Training Complaint Handling Management

Complaint Handling Management

Link Brosur: http://www.johnson.co.id/?p=489

KODE TRAINING: D. 6

Tanggal & Lokasi Training

JAKARTA	BANDUNG	SURABAYA	BALI
24-25 Agustus 2017	Lihat Lampiran Jadwal 2016 (Luar Kota)	Lihat Lampiran Jadwal 2016 (Luar Kota)	Lihat Lampiran Jadwal 2016 (Luar Kota)
25-26 September 2017 11-12 Oktober 2017 01-02 November 2017 21-22 Desember 2017 04-05 Januari 2018 12-13 Februari 2018 05-06 Maret 2018 09-10 April 2018 24-25 Mei 2018

Jam Pelaksanaan :
09.00 - 16.00 WIB

Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian

Team Trainer Johnson Indonesia (Alternatif):

• Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
• Johnson Alvonco, Ph.D

Fee Training (Jakarta):

Rp. 5.500.000,-/ orang (Tahun 2017)

Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir

Manfaat Training :

• Memahami arti keluhan pelanggan
• Mengetahui dampak negatif dari komplain
• Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
• Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
• Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan

Materi :

1. Concept Complaint
   • Pengertian dan Definisi Komplain
   • Prinsip Dasar Komplain
   • Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
2. Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
   • Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
   • Pengaruh Negatif Komplain
3. Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
   1. Hardskill
      • Product dan Service Knowledge
      • Pemahaman Garansi Service
      • Problem Solving Skill
   2. Soft Skill
      • Interpesonal Communication Skill
      • Kecerdasan Emosional
      • Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
      • Positif Mindset Profesional
4. Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
   1.  Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
      • Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
        • People
        • Product/Serive Feature
        • Process
        • Infrastucture
        • Price
      • Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
        • Reliability
        • Responsiveness
        • Assurance
        • Emphaty
        • Tangibles
   2. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
      • Pengatahuan
      • Keterampilan
      • Sikap (Attitude)
      • Penampilan
   3. Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
      • Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
      • Type Kepribadian Pelanggan
      • Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
5. SMART Handling Complaint
   1. Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
      • Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
      • Problem Solving Berbasis Rasional
      • Cerdas Berkomunikasi
   2. Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
      • Masalah Internal Organisasi?
      • Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
      • Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
   3. Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
      • Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
      • Proses Membuat Laporan Tertulis
   4. Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
      • Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
      • Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
   5. Solusi Komplain Pelanggan
      • Kejelasan Sumber Permasalahan
      • Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
      • Prioritas Penanganan Komplain
      • Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
      1. Memperbaiki
      2. Mengganti
      3. Membatalkan
      4. dll
      • Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
   6. Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
      • Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
      • Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
   7. Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
      1. Buatkan Laporan Tertulis
      2. Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan

Target Peserta :
Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan

INFORMATION

For Registration, Please Contact :

Johnson Indonesia – Training Center

Dwi/ Narita/ Nur/ Komariah

Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020

E-mail:

infotraining27@gmail.com

info27@johnson.co.id

Website:

http://www.seminarjohnson.com

http://www.johnson.co.id

http://www.infoseminarjohnson.com